Bir E-ticaret Deneyimi ve Çeşitli Çıkarımlar

Geçtiğimiz dönemde e-ticaret sektöründe BT alanında yönetici pozisyonunda çalışmış bir tüketici olarak, yaşadığım bir deneyim üzerinden Türkiye’de e-ticaret sektörünün neden gelişmediğiyle ilgili birkaç çıkarım yapmak istiyorum.

Cumartesi günü erken saatlerde Hepsiburada ve Amazon Türkiye sitelerinde, satıcısı şirketlerin kendilerinin olduğu iki farklı ürün için teslim tarihleriyle ilgili şu ibareler yer almaktaydı:

  • Hepsiburda: 16 saat içerisinde sipariş verirseniz bugün kargoda
  • Amazon: 12 saat içerisinde sipariş verirseniz pazartesi günü kargoda

Vakit kaybetmeden her iki ürünü de belirlenen zaman aralıklarında satın aldım.

Bu sabah (pazartesi) Hepsiburada sipariş detayımda ürünün tahmini kargoya veriliş süresi perşembe, tahmini teslim tarihi ise bir sonraki pazartesi olarak görünüyordu. Yani ürün aslında umduğumdan bir hafta sonra elimde olacaktı. Çağrı merkezini arayarak siparişimin cumartesi günü kargoya verilmiş olması gerektiğiyle ilgili bir şikayet kaydı oluşturdum. Aldığım yazılı yanıt empatiden uzak ve herhangi bir mahçubiyet içermeyen bir şekilde; ürünün tedarik sürecinde olması nedeniyle sipariş detayında görünen bilgilerin “tahminen” doğru olduğu şeklindeydi. Bu esnada ürün satış sayfasında “6 saat içerisinde sipariş verirseniz bugün kargoda” ibaresi yer almaya devam ediyordu.

Paralel evrende ise Amazon, pazar gecesi gönderdiği “ürününüz kargoya verildi” e-postası ve pazartesi sabah sms ile gönderdiği takip numarasının ardından, ürünü kargoya vermeyi tahmin ettiği tarihte “teslim” etmişti. Bu ışık hızına ek olarak, Kolay Gelsin gibi muhteşem bir müşteri deneyimini yaşatmayı da ihmal etmemişti.

Aynı gün öğleden sonra garip bir şekilde Hepsiburada’dan “ürününüz kargoya verilmiştir” e-postasını aldım. Bu hızın nedeni acaba şikayetim miydi, yoksa paylaşılan bilgiler mi gerçeklikten uzaktı bilemiyorum. Şu anda tahmini teslim tarihi perşembe günü olarak görünüyor, yani siparişimin İstanbul içi üç günde teslim edileceğini öngörüyorlar. Çok büyük ihtimalle bu bilgi de tutarsız ve salı günü teslimat gerçekleşecek. Bu varsayımı geçmişte yaptığım ve HepsiJet ile gelen diğer siparişlerimden elde ettiğim istatistiki bilgiye dayanarak yapıyorum. Onlarda da benzer tutarsız bilgi paylaşımları bulunuyordu.

Süreçle ilgili yaşadığım kötü deneyim sonrası yanıt aradığım sorular ise şunlar:

  1. Ürün satış ekranında vadedilen ve tahmini olduğu belirtilmeyen kargoya veriliş süresi nasıl hesaplanıyor?
  2. Ürünün kargolanması taahhüt edilen tarihte yapılamıyorsa, müşteriye neden bilgi verilmiyor?
  3. Ürünün tahmini gönderimi perşembe günü yapılacaksa, neden ürün satış ekranında aynı gün gönderim yapılacağı belirtilmeye devam ediyor?
  4. İstanbul içi teslimatların genellikle bir günde yapıldığı bildindiğine göre, neden müşteriye tahminen üç günde teslim edileceği bilgisi veriliyor?

Yaşadığım bu deneyimde, ringin bir köşesinde n11’de satış yapan küçük esnaftan bile daha tutarsız verilerle müşterisine hizmet eden Hepsiburada, diğer köşesinde ise Türkiye’de e-ticaret sektörüne premium bir soluk getiren Amazon var. Nakavt olarak maça veda eden oyuncuyu tahmin etmek ise zor değil.

Gelelim işin sektörel boyutuna: Webrazzi araştırmasına göre, e-ticaret müşterilerinin satın alma kararlarını etkileyen en önemli faktör %77 ile teslimat süresi. Bunu %63 ile kargo ücreti ve %56 ile fiyat avantajı takip ediyor. Yani müşteri için gönderim hızı, ürünün fiyatından bile daha önemli. Bu sıralamayla örtüşecek şekilde yukarıdaki hikayenin bende oluşturduğu algı tam olarak şu: “Fiyatı daha pahalı da olsa ürün Amazon’dan alınır, çünkü Amazon müşterisine tutarlı bilgi verir ve hızlı bir şekilde teslimat yapar”.

Son yıllarda e-ticaret pazar büyüklüğündeki artış, pandemi döneminde %159 seviyesine ulaşmış durumda. Elektronik, giyim ve kozmetikten sonra, günlük market alışverişleri de büyük ölçüde elektronik ortama taşındı. Büyümeye bu kadar müsait ve yeniliklere bu kadar açık bir pazarda, bütün oyuncuların maksimum hizmet deneyimi ilkesiyle hareket etmesi gerekirken, ne yazık ki “müşteri nasıl olsa bize muhtaç” ilkesini benimsediklerini görüyoruz. Unutmamaları gerekiyor ki, Amazon yavaş ama emin adımlarla ilerlediği bu yolda rakiplerini daha da zorlamaya devam edecek. Umuyorum  ki rakipler de bu deneyimi örnek alarak kendilerine çeki düzen verirler ve tüketiciler olarak bu rekabetin meyvelerini toplamaya başlarız. Aksi durumda Amazon’un birkaç yıl içerisinde tekel haline gelmesi işten bile değil.

Sevgiyle kalın. 

Salı günü eklemesi: Tahmini teslim tarihi birkaç saat öncesine kadar perşembe olarak görünmesine rağmen tahmin ettiğim gibi teslimat gerçekleşti. Az sayıda siparişle edindiğim istatistiki bilginin Hepsiburada’da olmadığını görmek ise gerçekten garip.

Bir yanıt yazın