Şirketlerin, self-servis kanallardan müşterilerine sundukları bilgilerin son derece doğru ve tutarlı olması gerekiyor. Burada oluşacak soru işaretleri ve anlam karmaşaları, kanalı gerçek anlamda bir self-servis kanal olmaktan uzaklaştırıyor ve müşteri memnuniyetini amaçlayarak harcadığınız efor, müşteri memnuniyetsizliği olarak geri dönebiliyor.
Hepsiburada.com’dan satın aldığım bir ürüne ait kargo hareketlerinin, Yurtiçi Kargo gönderi takip ekranına yansımasını ve bir müşteri olarak aklımda oluşan soru işaretlerini paylaşmak istiyorum.
1 – İlki iki satırdaki veriler, kargo paketine ait barkodun art arda iki kez okutulması nedeniyle mi oluştu, yoksa sistem tekrarlı kayıt mı üretiyor? Aynı dakika ve saniyede barkodun iki kez okutulması ihtimali sanırım daha düşük.
2- Barkod iki kez okutulsa bile, kargonun “Gönderi Araca Yüklendi” durumuna art art iki kez geçemeyeceğini kontrol eden bir kural mekanizması olabilirdi.
3- Bu kural olmasa bile, gösterim ekranında tekil olmayan kayıtların yalnızca bir kez gösterimiyle ilgili bir çalışma yapılabilirdi.
4- Bir paket, Çayırova Transfer Merkezi’nde araçtan indirilmeden nasıl yüklenebilyor? Bu lokasyona girişteki ilk durumun “Gönderi Araçtan İndirildi” olması gerekirdi.
5- Bir paket, art arda iki kez nasıl araçtan indirilebiliyor? Durumların sırasında ciddi bir karışıklık var.
6- Çayırova Transfer Merkezi’ndeki son durum “Gönderi Araca Yüklendi” olması gerekirken, “Gönderi Araçtan İndirildi” olarak görünüyor. Burada eksik bir barkod okutma işlemi var.
7- Gönderi Teşvikiye’ye gelmiş, fakat teslim şubesi burada değiştirilmiş. Yurtiçi Kargo, posta koduna kadar açık olarak belirtilmiş bir adrese (kaldı ki bu adres bir bankanın genel müdürlük binası), hangi şubenin baktığını daha önceden bilmeliydi. Bu tarz hatalar hem işgücü kaybı hem de müşteri memnuniyetsizliği oluşturuyor. Sonuç olarak, saat 10’da teslim edilebilecek bir gönderi, 16:20’de teslim edildi.
8 – Son olarak ise, bu şikayeti web sitelerinde bulunan bize ulaşın ekranından yapmaya çalıştım, fakat form zaman aşımı hatası verdi ve işlemi gerçekleştiremedi. Bu ekranın bile çalışmadığını görünce, bahsettiğim sorunlara çözüm bulmalarının pek de kolay olmadığını düşünmeye başladım.