11.05.2015 tarihine ait Hepsiburada.com siparişim, Yurtiçi Kargo tarafından 12.05.2015 20:19 tarihinde yola çıkmış olarak görünüyor, fakat bu mesajı 12.05.2015 10:30‘da yazıyorum 🙂
Biri Türkiye’nin en büyük online alışveriş sitesi, diğeri ise en büyük kargo şirketi. İkisinin birleşiminden ortaya çıkan manzara ise aşağıda.
Hazır konu açılmışken, Hepsiburada’nın bir kaç müşteri deneyimi probleminden daha bahsedip içimi dökeyim.
1- Aşağıdaki ekran görüntüsünden, bir müşteri olarak ilk bakışta ne anlıyorsunuz? Muhtemelen siz de benim gibi, alışverişi Yapı Kredi Bankası kartıyla yaptığınızı düşündünüz, fakat benim böyle bir kartım yok. Sanırım bankamla sanal POS anlaşmaları bulunmuyor ve tahsilatı Yapı Kredi’nin sanal POS’u üzerinden yaptılar, ilgim olmayan bu bilgiyi de müşteri olarak benim anlamamı bekliyorlar.
2- Siparişim içerisindeki üç ürün, iki farklı gönderi şeklinde kargolandı. Bunun bazı lojistik nedenleri olabilir, fakat herhangi bir ön bilgilendirme yapılmıyor ve siparişler aynı gün içerisinde parça parça gönderildikçe e-postalar geliyor; bu da karmaşaya neden oluyor. Özellikle ilk e-posta geldiğinde ve içerisinde ürünlerin tamamını göremeyince, insan “acaba siparişi eksik mi verdim?” diye düşünüyor ister istemez. Halbuki öncesinde bir e-posta veya sms ile “siparişiniz birden fazla gönderi ile ulaştırılacaktır, lütfen kusurumuza bakmayın” gibi bir açıklama yapılsa çok faydalı olurdu. Tabii ki konuya “it’s not a bug, it’s a feature” mantığıyla yaklaşıyor olmaları da kuvvetle muhtemel.
3- Bu durumu kendilerine iletmek için, öncesinde siteye giriş yapmış olarak “Bize Ulaşın” sayfasına girdiğimde aşağıdaki ekran beni karşıladı. Bu öyle bir site ki; giriş yapmış olmama rağmen üye olmak mı yoksa giriş yapmak mı istediğimi soruyor (gerçekten giriş yapmış olduğumu, sipariş takibi vb işlemleri yaparak teyid ettim). Belki geçici bir sorun vardır diye düşünerek, “daha önce üye oldum” linkine tıklayıp tekrar giriş yaptım ve ana sayfaya yönlendirildim. Bize ulaşın sayfasına tekrar girdiğimde ise, malum ekran ne yazık ki değişmedi.
4- Bize ulaşın sayfasından sonuç alamayınca, “Sorularınız varsa tıklayın” bağlantısı ile şansımı denemek istedim. Burada soru sormak için doğru kategoriyi bulmak gerçekten çok zor ve işin ilginci; ne konuda soru soracak olursanız olun, bir kategori seçmek zorundasınız. Yani sistemsel bir sorun da olsa, kargo takibinde sorun da yaşasanız, kategori seçimi alanı gözünüzün önünden ayrılmıyor. Halbuki hemen alttaki alandan ilgili siparişi seçebiliyorum. Sanırım siparişimin hangi kategoriyle ilgili olduğunu bulamıyorlar ve birden fazla kategoriyle ilgili soru sorabileceğiniz kimsenin aklına gelmemiş.
5- Neyse ki kategori alanı zorunlu değilmiş diye sevinirken, bir başka gariplikle karşılaştım. Sol tarafta seçtiğim sorun tipi ile, sağdaki alanların gerçekten hiç bağlantısı yokmuş. “Site çok yavaş çalışıyor”u seçseniz bile, ürün seçiminin gösterilmesi kafa karıştırıcı. Evet doğru, bu alan da zorunlu değil; fakat KISS (keep it simple and stupid) kuralına göre bunları görmek bile, benim koşullarımdaki bir kullanıcı (daha doğrusu müşteri) için tamamen gereksiz.
Her iki şirketi de tebrik edip, sizleri Yazılım ve Test Süreçleri başlıklı makale ve “Become a Customer Company” adlı video ile başbaşa bırakıyorum :
https://youtu.be/BwaZwm2dTCA